Qu'est-ce que la médiation ?

La médiation est un processus par lequel les deux parties à un litige essaient de parvenir à un accord avec l'assistance d'un tiers, le "Médiateur", afin de les aider à résoudre leur différend et trouver un accord amiable, sans qu’une décision judiciaire ne soit rendue.

La médiation est soumise au principe de confidentialité. Les constatations du Médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire.

Condition préalable de saisine du Médiateur

Vous devez justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de la Banque par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans la charte de la médiation.

Langue utilisée pour la médiation

Le Médiateur traite les dossiers exclusivement en langue française.

Litiges relevant de la compétence du médiateur

  • à la convention de compte, à son fonctionnement, à sa tarification, à la clôture et au transfert de ce compte,
  • aux ventes de produits ou services « groupés » (c'est-à-dire souscrits en même temps pour un prix global souvent forfaitaire),
  • aux ventes de produits ou de services « à prime » (c’est-à-dire vous offrant à titre gratuit des avantages financiers ou en nature),
  • ainsi qu’à la bonne exécution par la banque (et non à la décision de contracter ou pas) des contrats relatifs aux produits et services suivants :
    • opérations de crédits,
    • produits d’épargne,
    • services financiers,
    • aux opérations connexes aux services et produits précités,
  • à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier, produit d’épargne...).

Exclusions de la médiation :

  • les litiges entre professionnels,
  • les litiges n’entrant pas dans le champ de compétence du médiateur,
  • les litiges précédemment ou actuellement examinés par un autre médiateur,
  • les litiges précédemment ou actuellement examinés par un tribunal,
  • les demandes manifestement infondées ou abusives,
  • les saisines du médiateur intervenant dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès de la banque.

Le Médiateur vous informera du rejet de votre demande, dans un délai maximal de 3 semaines à compter de sa réception.

Déroulement du processus

La médiation est gratuite pour le consommateur.

Toutefois, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.

Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée votre demande, le Médiateur notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

  • qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution,
  • que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction,
  • que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le Médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. Ce délai est d'un mois.

L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de sa saisine. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Le Médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur.

Les propositions de règlement sont faites par le Médiateur en droit ou en équité.